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최근 설문조사 업체 ‘라쿠텐인사이트’의 2024년 발표에 따르면 온라인에서 상품 정보를 찾아보고 오프라인 매장에서 구매하는 옴니채널 방식은 아시아 소비자의 대표적인 쇼핑 방법이다. 특히 인정이자분개 한국과 대만의 경우에는 소비자 69%가 가장 많이 쓰는 쇼핑 형태로 온라인에서 검색한 후 현장에서 구매하는 방식을 꼽았다.
튀르키예 연구진은 이렇게 유통 채널을 넘나드는 옴니채널 소비자의 만족도를 높일 수 있는 방법을 알아내기 위해 자국 소비자를 대상으로 설문조사를 진행했다. 320명의 소비자, 262명의 유효 답변을 분석한 결과 소비자 은행 적금 이율 는 쇼핑 환경을 컨트롤할 수 있다는 느낌을 받을 때 옴니채널 경험을 더 긍정적으로 평가하는 것으로 나타났다. 소비자가 폭넓은 권한을 가지고 스스로 의사결정을 내리고 있다고 느낄 때 더 긍정적인 태도와 행동을 보인 것이다.
이 같은 결과는 옴니채널 유통 서비스 기업에 소비자 만족도를 키울 수 있는 방법을 알려준다. 다양한 기술을 통해 소비 연체자 자에게 권한을 부여할 때 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있다는 시사점이다. 특히 채널의 일관성, 채널 탄력성, 소셜미디어 마케팅 능력은 모두 옴니채널 쇼핑의 중요한 요소다. 서비스 제공자는 소비자가 온·오프라인 구매 및 교환, 환불이 원활하도록 디자인해야 한다. 예를 들어 온라인에서 단순한 상품 정보뿐만 아니라 이 물건을 오프라인 매장에서 살 수 있는지에 차량연비개선 대한 정보, 즉 정확한 매장별 재고량도 함께 제공하면 좋다.
온·오프라인 채널에서 가격이나 프로모션과 관련해 일관된 정보를 제공해 소비자 혼란을 막는 것도 중요하다. 온라인 구매 후 오프라인에서 픽업하거나 오프라인에서 구매 후 온라인을 통해 교환 및 환불이 가능하도록 지원해 여러 채널을 원활하게 오갈 수 있도록 해야 한다.
한국자동차산업협회많은 소비자가 소셜미디어를 통해 상품 및 프로모션 정보를 얻는다는 점도 잊지 말아야 한다. 여기에 착안해 소비자의 과거 구매 검색 히스토리를 바탕으로 맞춤 콘텐츠를 소셜미디어에 노출하는 것도 도움이 될 수 있다. 소비자에게 상품 및 쇼핑에 대한 충분한 정보를 제공하고 쇼핑 채널에 대해 다양한 선택지를 제공할 때 소비자는 본인이 쇼핑 활동을 컨트롤하고 있다고 느끼고 더 높은 만족을 느낄 것이다.
안지선 한양대 경영학부 부교수 jsahn@hanyang.ac.kr정리=김윤진 기자 truth311@donga.com